どうやってお買い上げに繋げるか
予算や目標数値はあるので、やっぱり来店してくださったお客さんには商品を買って貰いたい…でも、何もしなかったらお買い上げはして貰いづらい…
なかなかコツが掴めない私に、以前働いていた社員さんが大切なことをたくさん教えてくれました。
アプローチ
適切な距離感で印象良く接客をするためには、アプローチが重要です。アプローチとはお客さんに話しかけることです。むやみに話しかけると嫌悪感を抱かれてしまうけれどタイミングよく話しかければ買ってくれるかもしれないので、駆け引きがとても難しいです。
- 商品を手に取っている/見つめている時
- 店を何往復もしている時
- ディスプレイの商品を試している時
こんな時を見極めて、アピールポイントを伝えたり質問をしたりお客さんとの距離を縮めるといいそうです。特に話しかけやすいのはお試しされている時だと思います。「履き心地や手触りはいかがですか？」「それ、おしゃれですよねー」と親しみやすいような一言目を言うことでお客さんの心の壁を少しずつ崩していきましょう！
4つのポイントを押さえる
アパレル・シューズの特徴を伝えるときやどんな商品を求めているのか知りたいときは
- 素材
- 色
- 用途
- 機能性
これらのポイントを押さえるといいと教わりました。
「これはどういう商品なの？」とお客さんに聞かれたときは「こちらはウォーキングシューズでクッション性が非常に高く、長く履いていても疲れにくいのが特徴です。またメッシュが使われており通気性がいいのでこれからの季節にぴったりです。紺はお洋服にも合わせやすいですよね」これでばっちりです。それまで何から説明したらいいのかパニックに陥っていたのですがこのコツを念頭において落ち着いて返答できるようになりました。反対に、お客さんにこの4つのポイントを中心に質問すると、ニーズが浮かび上がってきます。
会話を楽しむ
特徴を説明することだけがセールストークではありません。お客さんと会話を楽しむことも接客の大事なポイントです。例えば持ち物を褒める、イベントのTシャツを着ていたらライブ行ってきたんですか？と聞くなどです。こちらから話してばかりではお客さんも疲れて飽きてしまうので、なるべく話を聞きだすようにすると意外と心を開いてくれたりします。これも社員さんに教わってハッとしたことの一つです。知らなかったことや意外なことをお客さんから教わるのはとても楽しいです。映画監督の方や同じ大学の人、不思議な職業に就いている方…（お客さんなので詳しいことは言えないのですが）印象に残っているお客さんは何十人もいます！
